Estadísticas 2019 del servicio de referencia virtual ‘Pregunte: las bibliotecas responden’

El seguimiento y evaluación de “Pregunte: las bibliotecas responden” es realizado por el Grupo de Trabajo del CCB de Referencia Virtual, cuya coordinación gestiona en la actualidad el Principado de Asturias y cuenta con la participación de representantes de diferentes comunidades autónomas y de la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria. A partir de la labor que desarrollan desde este Grupo de Trabajo, el pasado año se dio a conocer el estudio sobre los 17 años de servicio de “Pregunte: las bibliotecas responden”, que recopila una valiosa información del servicio prestado entre los años 2000 y 2016.

Recientemente, la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria ha dado a conocer las estadísticas 2019 del servicio de referencia virtual, “Pregunte: las bibliotecas responden”, con las que se ofrece una visión global de su evolución, coincidiendo con su 20 aniversario desde que en el año 2000 comenzara a prestar servicio a los ciudadanos.

El número de consultas totales, desde los primeros datos registrados del servicio en 1999 hasta el cierre del pasado año 2019, asciende a 84.467 consultas, de las que 4.462 se efectuaron en 2019 (un 21,64% más que en el año anterior). Continúa así su crecimiento exponencial por cuarto año consecutivo (desde el 2015), lo que supone una clara muestra del creciente interés público por el servicio.

Del total de consultas registradas en 2019, 1.853 se formularon a través de la modalidad de correo electrónico y las 2.609 restantes a través de chat, modalidad que sigue creciendo como elección preferente de los usuarios.

El perfil de usuario del servicio continúa interesado mayoritariamente en consultas relacionadas con “Bibliotecas y Documentación”, en un 82,91% de las consultas realizadas por correo electrónico y un 77,34% de las consultas realizadas por chat. Seguidas muy de lejos, figuran preguntas relacionadas con la “Administración, Legislación y Política” (un 3,87% por correo electrónico y un 1,60% por chat) o relacionadas con “Lengua y Literatura” (2,47% por correo electrónico y un 2,29% por chat).

La mayoría de las consultas son realizadas por ciudadanos españoles en castellano (96,44% de los casos); en una amplia diversidad de edades que voluntariamente nos comunican algunos de los usuarios del servicio por correo electrónico y que son efectuadas mayoritariamente desde Madrid (en un 46,03% de los casos), seguido por Valladolid, Barcelona, Alicante y León. Por su parte, las bibliotecas que más consultas han recibido por correo electrónico son la Biblioteca Regional de Madrid (217 consultas), la Biblioteca Pública Latina- Antonio Mingote de Madrid (93 consultas), la Biblioteca de Castilla y León (86 consultas) y la Biblioteca Pública del Estado en Almería (80 consultas).

Podemos conocer algunos datos de valoración del servicio, gracias a las 240 encuestas cumplimentadas por usuarios que han hecho uso del servicio a través de correo electrónico. Dichos resultados nos indican que el 63,33% de los usuarios utilizaban el servicio por primera vez, que el 74,17% ha quedado muy satisfecho con la respuesta obtenida y que el 95,83% de los encuestados volvería a usar el servicio y lo recomendaría.

Por parte de las consultas realizadas a través de chat, se han registrado 190 encuestas cumplimentadas manifestando en el 62,63% de los casos que se usaba el servicio por primera vez, que un 60% ha quedado muy satisfecho con la respuesta obtenida y que un 92,63% de los encuestados volvería a usar el servicio y lo recomendaría.

Pueden consultarse las estadísticas al completo a través de este enlace.