El seguimiento y evaluación de “Pregunte: las bibliotecas responden” es realizado por el Grupo de Trabajo del CCB de Referencia Virtual, cuya coordinación gestiona en la actualidad el Principado de Asturias y cuenta con la participación de representantes de diferentes comunidades autónomas y de la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria. A partir de la labor que desarrollan desde este Grupo de Trabajo, en 2019 se dio a conocer el estudio sobre los 17 años de servicio de “Pregunte: las bibliotecas responden”, que recopila una valiosa información del servicio prestado entre los años 2000 y 2016.

Recientemente, la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria ha dado a conocer las estadísticas 2020 del servicio de referencia virtual, “Pregunte: las bibliotecas responden”, con las que se ofrece una visión global de su evolución durante el año pasado, en el que se cumplió el  20 aniversario desde que en el año 2000 comenzara a prestar servicio a los ciudadanos.

El número de consultas totales, desde los primeros datos registrados del servicio en 1999 hasta el cierre del pasado año 2020, ascendió a 94.851 consultas, de las que 5.384 se efectuaron en 2020 (un 17,12% más que en el año anterior). Continúa así su crecimiento exponencial por quinto año consecutivo (desde el 2015), lo que supone una clara muestra del creciente interés público por el servicio.

Del total de consultas registradas en 2020, 2.326 se formularon a través de la modalidad de correo electrónico y las 3.058 restantes a través de chat, modalidad que se convierte en la elección preferente de los usuarios, por tercer año consecutivo.

En 2020 se modificó el cuadro de materias para la clasificación temática de las consultas, desglosando la antigua materia “Bibliotecas y Documentación” en dos: “Bibliotecas”, que comprende las consultas sobre bibliotecas y redes de bibliotecas concretas, su funcionamiento y servicios, y “Biblioteconomía y Documentación”, que aglutina las consultas sobre Archivística, Biblioteconomía y Documentación. De esta forma, el porcentaje de consultas en “Bibliotecas y Documentación” que en 2019 fue de 82,91%, se repartió en 2020 entre “Bibliotecas”, con un 63,10%, (temática más consultada por los usuarios) y “Biblioteconomía y Documentación”, con un 20,90%, que fue la segunda temática sobre la que más preguntas se reciben. Les siguieron muy de lejos “Administración, Legislación y Política” (3,44%), Geografía e Historia” (2,97%) y “Lengua y Literatura” (2,45%). Las materias restantes alcanzaron un interés inferior al 1 % de los usuarios que utilizan el servicio.

La mayoría de las consultas fueron realizadas por ciudadanos españoles en castellano (96,26% de los casos); en una amplia diversidad de edades que voluntariamente comunicaron algunos de los usuarios del servicio por correo electrónico. Las consultas fueron efectuadas mayoritariamente desde Madrid (34,91%), seguidas de las provincias de Valladolid, Navarra, Barcelona y La Rioja. Por el contrario, las provincias cuyos usuarios realizaron un menor número de preguntas fueron Ceuta, Lleida, Huesca y Lugo. Melilla fue la única provincia desde la que no se formuló ninguna consulta.

Como en años anteriores, la Biblioteca Regional de Madrid fue la biblioteca que más consultas recibió en la modalidad de correo electrónico (213 consultas), seguida por la Biblioteca de Castilla y León (167 consultas). La Biblioteca Regional de Murcia se situó la tercera en cuanto a consultas recibidas (105 consultas) seguida de la Red de Bibliotecas Municipales de Bilbao (100 consultas) y la Biblioteca Pública del Estado en Salamanca (95 consultas).

Podemos conocer algunos datos de valoración del servicio, gracias a las 306 encuestas cumplimentadas por usuarios que han hecho uso del servicio a través de correo electrónico (66 más que en el año anterior). Dichos resultados nos indican que el 72,55% de los usuarios utilizaban el servicio por primera vez (9 puntos más que en 2019), que el 80,39% quedó muy satisfecho con la respuesta obtenida (6 puntos más que en el año anterior) y que el 95,10% de los encuestados volvería a usar el servicio y lo recomendaría.

Por parte de las consultas realizadas a través de chat, se recibieron 348 encuestas cumplimentadas (258 más que en 2019) manifestando en el 64,37% de los casos que se usaba el servicio por primera vez (2 puntos más que el año anterior), que un 71,55% ha quedado muy satisfecho con la respuesta obtenida (11,5 puntos más que en el año anterior) y que más de un 96% de los encuestados volvería a usar el servicio y lo recomendaría (4 puntos más que en 2019).

Pueden consultarse las estadísticas al completo a través de este enlace.